Service à la clientèle : Comment Sherpa traite les frustrations
Nov 16, 2022Un client avait appelé parce qu'une petite pile de plateaux-repas n'avait pas été correctement scellés. Notre client était en colère parce que le produit avait fui et avait sali ses sacs de livraison. Il était très contrarié.
Notre coordinatrice ne savait pas quoi dire. Elle s'est mise sur la défensive, car cela n'était jamais arrivé auparavant. Elle a essayé de le convaincre que c'était exceptionnel. Il a haussé le ton. Elle s'est mise encore plus sur la défensive. Bien qu'elle ait dit les « bonnes choses », elle a alimenté un échange enflammé.
J'ai fini par prendre l'appel, calmer le client, lui proposer une solution et tout est rentré dans l'ordre. Je venais de suivre mon petit système, élaboré après avoir traité des milliers d'appels de clients au début de ma carrière, et des centaines d'employés plus tard en séance de coaching.
Comment gérer l'inquiétude d'un client avec efficacité et grâce?
Suivez la méthode du Sherpa en 4 étapes faciles :
1. Écouter activement
Un client appelle pour se plaindre? Passez immédiatement en mode écoute, sans jugement ni réaction autre que celle d'écouter avec des signaux verbaux tels que « han han », « oui » et en posant les questions journalistiques habituelles (quoi, où, quand, comment).
À ce stade, vous êtes un journaliste qui découvre une histoire importante, alors prenez des notes, prêtez attention, demandez plus d'informations sur le sujet. Faites-le jusqu'à ce qu'il soupire ou soit à court de mots. Littéralement.
2. Récapitulez le problème
Maintenant, lisez vos notes et récapitulez le problème en utilisant les mêmes mots que le client. N'essayez pas de justifier ou d'expliquer pourquoi les choses se sont passées ainsi. Ce n'est pas le moment de le faire. C'est le moment de vous assurer que vous avez vraiment été attentif.
À ce stade, vous êtes un journaliste qui rapporte ce qui a été appris. Ce faisant, vous validez le besoin du client d'être entendu et vous vous assurez qu'il a exprimé tout ce qui concerne le problème.
3. Reconnaissez la frustration
À présent, le client s'est calmé, c'est garanti. Vous êtes prêt à reconnaître sa frustration. Expliquez que le client a raison d'être frustré par ce qui s'est passé. Il peut être responsable de sa disparition ou être très irréaliste, mais il a le droit d'être frustré parce qu'il y a un écart entre la réalité et ses attentes.
À ce stade, vous êtes un chroniqueur, vous commentez les difficultés de l'expérience d'un client avec votre entreprise. Oui, comme si cela ne vous concernait pas du tout. Cette astuce de détachement aidera toute personne à utiliser ces étapes avec grâce.
4. Explorer les options pour une solution
Le client a vidé son proverbial sac de frustrations, s'est senti entendu et enfin validé par votre reconnaissance. Ses émotions ont très probablement évolué de l'angoisse à la collaboration. Il est temps d'examiner pourquoi ce problème a pu se produire et quelles sont les options disponibles pour réparer les dommages initiaux et éviter qu'il ne se reproduise.
Maintenant, vous êtes un auteur, vous rédigez l'histoire du retournement de situation et l'adaptez à votre public individuel. Vous êtes en mode créatif et faites du brainstorming avec les clients jusqu'à ce que vous trouviez un scénario qui corresponde aux attentes du client ET aux solutions dont vous disposez. Vous pouvez être limité dans ce que vous pouvez faire, mais avec de la créativité, vous trouverez des terrains d'entente.
Le secret de ces 4 étapes simples consiste à exprimer son intention de manière puissante.
Écouter activement sans jugement lui confère une autorité totale sur la question.
Récapituler précisément dans ses mots l'honore d'une attention notable.
Reconnaître son problème légitime l'effort qu'il a fait pour soulever la question en premier lieu.
Explorer les options avec lui confirme notre intention de faire quelque chose à ce sujet d'une manière créative et inclusive.
Malheureusement, notre client dans cette histoire a en fait déclenché deux problèmes en un seul appel : les plateaux qui fuient et le manque d'empathie de notre coordonnateur. En utilisant ces 4 étapes faciles et éprouvées, il n'y avait rien à redire à la fin de l'appel.
Après cet appel, j'ai pris le temps de partager cette idée avec ma coordonnatrice. Elle a vu la magie et y a cru. Dans les mois qui ont suivi, elle est devenue une experte en matière d'appels d'offres.
Je pense qu'elle en avait aussi envie...
Votre équipe gère-t-elle bien les préoccupations des clients?
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