5 choses qu'un « log » amène aux entreprises
Oct 19, 2022L'équipe de service était jeune et nouvelle. Elle était chargée de s'occuper au quotidien de la préparation des commandes et de l'expédition de nos excellents produits. Je m'occupais de trouver de nouveaux clients et je faisais confiance à l'équipe pour sa loyauté et son dévouement.
Un matin, j'ai remarqué par hasard que nous avions trois commandes problématiques l'une à la suite de l'autre. C'est beaucoup quand on n'en expédie que 7 par jour. Que s'était-il passé?
Ou plus important encore, à quelle fréquence cela se produisait-il? Je ne le savais pas. L'équipe ne le savait pas et les comptes variaient d'un joueur à l'autre. La mémoire est une chose étrange quand on se rend compte qu'on a peut-être fait une erreur... Dès le lendemain, j'ai mis en place un journal pour toutes les commandes qui sortaient. Nous avions besoin de les mesurer pour évaluer la situation. Comme par magie, les choses ont commencé à s'améliorer et nous avons également constaté d'autres avantages.
Voici les 5 principaux enseignements tirés de la création d'un journal de nos activités :
1. La responsabilisation
Dès que le journal a été mis en place, une nouvelle ère est née pour ma petite entreprise : L'ère de la responsabilité. Mon équipe a enregistré, littéralement en une nuit, toutes les commandes avec un ensemble d'indicateurs tels que les produits en rupture de stock, les erreurs d'expédition ou même les erreurs de facturation. Les membres de l'équipe étaient désormais responsables car nous pouvions facilement calculer notre ratio de « commande parfaite ».
2. La transparence
Ce nouveau journal a également créé un environnement ouvert où nous pouvions reconnaître publiquement nos doutes en tant qu'équipe. Par exemple, nous pouvions constater que le fait de précipiter les commandes en fin de journée avec tout le monde sur le pont générait en fait plus d'erreurs, et donc plus d'insatisfaction chez nos clients. La transparence publique du journal a obligé l'équipe à discuter ouvertement des problèmes signalés.
3. L'évolution
Après quelques mois de journalisation, nous avons commencé à voir des tendances. Quels jours étaient les plus chargés, quels produits étaient en rupture de stock de manière problématique, etc. Ce journal était le témoin de notre croissance et de notre évolution. Nous suivions également l'impact des changements de processus à mesure que nous améliorions notre ratio de qualité. Lors de notre réunion d'équipe hebdomadaire, nous célébrions nos améliorations chaque semaine.
4. Le contrôle
En tant que propriétaire d'une petite entreprise, le travail est semé d'opportunités et de préoccupations. Un sentiment de contrôle dans le domaine de la préparation des commandes a grandement amélioré ma santé mentale en ce qui concerne la satisfaction des clients. Je savais que si plus de 97% de nos commandes se déroulaient sans problème, cela signifiait que presque tous nos clients recevraient leur commande dans les 24 heures, comme prévu. Je jetais un coup d'œil au journal de temps en temps et je pouvais me concentrer sur d'autres aspects de l'entreprise.
5. Autonomie
L'équipe est également devenue beaucoup plus autonome dans la résolution des problèmes suivis par ce journal. Une idée claire de nos résultats dans ce domaine, combinée à la volonté de bien faire, les a poussés à empêcher de manière proactive que le score du journal ne soit entaché d'erreurs et d'autres doutes. J'ai rarement eu à discuter de ce sujet, car les problèmes étaient rapidement corrigés et les occurrences futures grandement minimisées par l'équipe.
Même si l'intention de chacun au sein de l'équipe était excellente, sans un journal, nous n'avions aucune idée si nos efforts avaient vraiment porté leurs fruits. La mise en place d'un journal a instantanément rendu l'équipe responsable des résultats, a créé une atmosphère de transparence où nous pouvions discuter des problèmes mis en évidence et nous a permis de regarder en arrière de temps en temps pour constater notre croissance et notre évolution.
Enfin, un sentiment de contrôle a émergé de mon côté tandis que l'équipe agissait de manière plus autonome en vue d'une meilleure qualité de service pour nos clients. Tous ces gains parce que nous avons commencé à saisir 7 à 9 entrées dans un journal chaque jour. Imaginez cela.
Selon vous, qu'est-ce que votre équipe devrait consigner dans votre petite entreprise?
P.S. Nous utilisons Smartsheet pour toutes nos activités de journalisation. Si vous souhaitez que j'écrive un article plus détaillé sur la façon dont nous procédons, y compris les notifications automatiques, commentez ou envoyez-moi un message et un article suivra à cet effet.
P.P.S. Ne soyez pas timide, demandez simplement.
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